Catégorie : Nos formations

Objectifs pédagogiques

Communiquer efficacement en situation de désaccord et conflit. Gérer avec confiance et distanciation les situations conflictuelles dans une exploitation, une coopérative, etc. Développer ses capacités relationnelles pour exercer son activité professionnelle avec aisance et efficacité.

Programme

1. Présentations, attentes et expériences des stagiaires sur la thématique et contextes de la formation
2. Identification des différentes occasions de tensions, les facteurs déclenchant et apaisants, comprendre la dynamique du conflit et ses enjeux dans un environnement. Transformation du conflit en situation de communication utile.
3. Les différents positionnements face au conflit et interventions possibles pour un tiers : arbitrage, conciliation, médiation.
4. Présentation et expérimentation des outils de communication adaptés : écoute active, reformulation, questionnement utile, identification des besoins et attentes non satisfaits, recadrage.
5. Connaissant et appréhension de ses réactions en situation de tensions, identification de ses atouts et ses points d’amélioration. Quelle place pour une autorité bienveillante ?
6. Établir son plan d’actions personnalisé post formation.

Méthode pédagogique

• Présentation avec alternance de supports, d’apports et d’exercices,
• Pédagogie interactive et participative s’appuyant sur des apports : de communication bienveillante et non violente (T. Gordon), de la Systémie (Ecole Palo Alto), de l’Analyse Transactionnelle, du Théâtre Forum…
• Acquisition et expérimentation par la mise en situation.

Suivi et évaluation de la formation

Dans le cadre de notre démarche qualité, la formation fait l’objet d’une feuille d’émargement par demi-journées, d’une enquête de satisfaction stagiaire et client. A l’issue de la formation le stagiaire obtient une attestation de fin de formation.

Formateur(s)

15 ans d’expérience en tant que formatrice en management, conciliation et médiation.

Objectifs pédagogiques

Développer ses capacités relationnelles pour accueillir et gérer le mécontentement client et éviter l’escalade du conflit. Gérer la relation client avec aisance dans l’exercice de son activité professionnelle. Fidéliser la clientèle grâce à une gestion adaptée du mécontentement.

Programme

1. Présentations, attentes et expériences des stagiaires sur la thématique et contextes de la formation.
2. Identification des différentes occasions de mécontentement, les facteurs impactant la relation et les enjeux pour le client, l’entreprise et l’interlocuteur.
3. Analyse des pratiques dans son entreprise.
4. Accueil de l’insatisfaction, écoute active, reformulation, questionnement utile, identification des besoins, des attentes non exprimées et des messages paradoxaux. Place pour l’empathie et les émotions ?
5. Dire Non à un client : quand et comment ?
6. Connaître et appréhender ses réactions en situation, permettre à chaque participant d’identifier sa ou ses façons de faire, ses points forts, ses freins et ses possibilités d’amélioration.
7.  Établir son plan d’actions personnalisé post formation.

Méthode pédagogique

• Présentation avec alternance de supports, d’apports et d’exercices,
• Pédagogie interactive et participative s’appuyant sur des apports : de communication bienveillante et non violente (T. Gordon), de la Systémie (Ecole Palo Alto), de l’Analyse Transactionnelle, du Théâtre Forum
• Acquisition et expérimentation par la mise en situation

Suivi et évaluation de la formation

Dans le cadre de notre démarche qualité, la formation fait l’objet d’une feuille d’émargement par demi-journées, d’une enquête de satisfaction stagiaire et client. A l’issue de la formation le stagiaire obtient une attestation de fin de formation.

Formateur(s)

15 ans d’expérience en tant que formatrice en management, conciliation et médiation.

Objectifs pédagogiques

Savoir structurer une réunion autour d’un ou plusieurs objectifs, optimiser l’organisation et la préparation, obtenir une participation active et un suivi dans le temps. Savoir quand mettre en place une réunion et l’utiliser pour développer la collaboration et la motivation des équipes.

Programme

1. Présentations, attentes et expériences des stagiaires sur la thématique et contextes de la formation.
2. Identification des différents types de réunion et des besoins auxquelles elles répondent.
3. Préparation d’une réunion.
4. Déroulement, place et rôle de chaque participant.
5. Connaissance du fonctionnement d’un groupe, Identification des besoins et attentes exprimés ou non, messages paradoxaux…
6. Outils et techniques d’animation : accueil, écoute active, reformulation, questionnement utile.
7. Connaissance de soi en situation, identification de ses points forts, de ses freins et ses possibilités d’amélioration.
8. Réalisation d’un plan d’actions personnalisé post formation.

Méthode pédagogique

• Présentation avec alternance de supports, d’apports et d’exercices,
• Pédagogie interactive et participative s’appuyant sur des apports : de communication bienveillante et non violente (T. Gordon), de la Systémie (Ecole Palo Alto), de l’Analyse Transactionnelle, du Théâtre Forum…
• Acquisition et expérimentation par la mise en situation.

Suivi et évaluation de la formation

Dans le cadre de notre démarche qualité, la formation fait l’objet d’une feuille d’émargement par demi-journées, d’une enquête de satisfaction stagiaire et client. A l’issue de la formation le stagiaire obtient une attestation de fin de formation.

Formateur(s)

15 ans d’expérience en tant que formatrice en management, conciliation et médiation.

Objectifs pédagogiques

Sélectionner les informations pertinentes et savoir-faire passer l’information pour renforcer les compétences individuelles et collectives. Susciter la confiance et l’adhésion grâce à une transmission d’information efficace. Entretenir et développer sa communication orale pour prévenir les incidents.

Programme

1. Présentations, attentes et expériences des stagiaires sur la thématique et contextes de la formation.
2. Nature et enjeux des informations à transmettre, utilité perçue et voulue.
3. Destinataire : ses attentes, ses besoins et ses modes de communication.
4. Importance du contexte : moment, personnes en présence, durée du message…
5. Contenu du message fonds et forme (place de l’autorité, de l’empathie et des émotions) ?
6. Vérification de la compréhension du destinataire : écoute active, reformulation, questionnement utile.
7. Évaluation résultats/attentes, identification des éléments à retenir pour une prochaine transmission d’information.
8. Mise en évidence, en situation, de ses façons de faire, ses points forts, ses freins et ses possibilités d’évolution.
9. Établir son plan d’actions personnalisé post formation.

Méthode pédagogique

• Présentation avec alternance de supports, d’apports et d’exercices,
• Pédagogie interactive et participative s’appuyant sur des apports : de communication bienveillante et non violente (T. Gordon), de la Systémie (Ecole Palo Alto), de l’Analyse Transactionnelle, du Théâtre Forum…
• Acquisition et expérimentation par la mise en situation.

Suivi et évaluation de la formation

Dans le cadre de notre démarche qualité, la formation fait l’objet d’une feuille d’émargement par demi-journées, d’une enquête de satisfaction stagiaire et client. A l’issue de la formation le stagiaire obtient une attestation de fin de formation.

Formateur(s)

15 ans d’expérience en tant que formatrice en management, conciliation et médiation.