Gérer les clients mécontents

Objectifs pédagogiques

Développer ses capacités relationnelles pour accueillir et gérer le mécontentement client et éviter l’escalade du conflit. Gérer la relation client avec aisance dans l’exercice de son activité professionnelle. Fidéliser la clientèle grâce à une gestion adaptée du mécontentement.

Programme

1. Présentations, attentes et expériences des stagiaires sur la thématique et contextes de la formation.
2. Identification des différentes occasions de mécontentement, les facteurs impactant la relation et les enjeux pour le client, l’entreprise et l’interlocuteur.
3. Analyse des pratiques dans son entreprise.
4. Accueil de l’insatisfaction, écoute active, reformulation, questionnement utile, identification des besoins, des attentes non exprimées et des messages paradoxaux. Place pour l’empathie et les émotions ?
5. Dire Non à un client : quand et comment ?
6. Connaître et appréhender ses réactions en situation, permettre à chaque participant d’identifier sa ou ses façons de faire, ses points forts, ses freins et ses possibilités d’amélioration.
7.  Établir son plan d’actions personnalisé post formation.

Méthode pédagogique

• Présentation avec alternance de supports, d’apports et d’exercices,
• Pédagogie interactive et participative s’appuyant sur des apports : de communication bienveillante et non violente (T. Gordon), de la Systémie (Ecole Palo Alto), de l’Analyse Transactionnelle, du Théâtre Forum
• Acquisition et expérimentation par la mise en situation

Suivi et évaluation de la formation

Dans le cadre de notre démarche qualité, la formation fait l’objet d’une feuille d’émargement par demi-journées, d’une enquête de satisfaction stagiaire et client. A l’issue de la formation le stagiaire obtient une attestation de fin de formation.

Formateur(s)

15 ans d’expérience en tant que formatrice en management, conciliation et médiation.