Gérer les clients mécontents

Objectifs pédagogiques

Développer ses capacités relationnelles pour accueillir et gérer le mécontentement client et éviter l’escalade du conflit. Gérer la relation client avec aisance dans l’exercice de son activité professionnelle. Fidéliser la clientèle grâce à une gestion adaptée du mécontentement.

Programme

1.Présentations, attentes et expériences des stagiaires sur la thématique et contextes de la formation.

2.Identification des différentes occasions de mécontentement, les facteurs impactant la relation et les enjeux pour le client, l’entreprise et l’interlocuteur.

3.Analyse des pratiques dans son entreprise.

4.Accueil de l’insatisfaction, écoute active, reformulation, questionnement utile, identification des besoins, des attentes non exprimées et des messages paradoxaux. Place pour l’empathie et les émotions ?

5.Dire Non à un client : quand et comment ?

6.Connaître et appréhender ses réactions en situation, permettre à chaque participant d’identifier sa ou ses façons de faire, ses points forts, ses freins et ses possibilités d’amélioration.

7. Établir son plan d’actions personnalisé post formation.

Méthode pédagogique

  • Présentation avec alternance de supports, d’apports et d’exercices,
  • Pédagogie interactive et participative s’appuyant sur des apports : de communication bienveillante et non violente (T. Gordon), de la Systémie (Ecole Palo Alto), de l’Analyse Transactionnelle, du Théâtre Forum
  • Acquisition et expérimentation par la mise en situation

Suivi et évaluation de la formation

Dans le cadre de notre démarche qualité, la formation fait l’objet d’une feuille d’émargement par demi-journées, d’une enquête de satisfaction stagiaire et client. A l’issue de la formation le stagiaire obtient une attestation de fin de formation.

Formateurs

Sophie BORG

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Durée

2 jours.

Publics

Personne en contact avec les clients : vendeurs, dirigeants, livreurs, service relances-clients.

Prérequis

Avoir une première expérience du contact client.

Dates

7 & 17 décembre 2020
1 & 11 mars 2021

Tarif Inter-entreprise

400 € H.T. / Stagiaire

Tarif Intra-entreprise

1 900 € H.T. 

Renseignements / Inscriptions

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Comment financer ma formation ?


Quel que soit votre statut, vous avez accès à droit à la formation avec des montants de  financements variables.
Vous êtes salariés : votre montée en compétence peut être financée par votre employeur, par votre Compte Personnel de Formation (CPF), ou par votre propre moyen.
Vous êtes demandeur d’emploi : la formation est un tremplin pour l’emploi ou une reconversion professionnelle, il est possible de financer votre formation par votre Compte Personnel de Formation (CPF), par des financements publics (Pôle Emploi) ou par votre propre moyen.
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